一、單客經(jīng)濟時代到來

電商紅利時代的結(jié)束，流量爭奪激烈且獲客成本提高，挖掘已有顧客價值效率更高，于是單客經(jīng)濟應(yīng)運而生。企業(yè)開始從流量思維轉(zhuǎn)向用戶思維，這一轉(zhuǎn)變將會影響企業(yè)生死。單客經(jīng)濟時代到來，新零售的核心是深挖“人”的價值，不斷積累自己的客戶，建立關(guān)鍵場景認知，打造企業(yè)自己的私域流量。

單客經(jīng)濟，就是利用移動互聯(lián)網(wǎng)，建立直接的、高頻的互動，從而促使消費者重復(fù)購買，發(fā)揮客戶終生價值。單客經(jīng)濟，就是終身免費的流量。

思維升級
單客思維

在今天的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)不得不重新審視客戶的價值，以前只是求轉(zhuǎn)化，有購買就行。現(xiàn)在還考慮能不能讓客戶繼續(xù)復(fù)購，再復(fù)購；甚至讓老客戶帶來新客戶。必須把“單店運營”思維轉(zhuǎn)為“單客運營”思維，任何一個用戶都有一個心理賬戶，逛店消費覺得服務(wù)好，心理賬戶就加10分，覺得服務(wù)差就減10分，只有用戶口碑好才有復(fù)購的可能。我們有能力做的，以及當(dāng)前新零售所構(gòu)建場景的關(guān)鍵是，如何把你好不容易爭取來的客戶價值最大化。

獲客成本在提高，把一個消費者作為一個單客體，更大限度挖掘“人”的價值，圍繞“人”的需求和行為建立生意場景。場景認知是真正深挖，圍繞人來做生意，就是追求“顧客終身價值（CLV）”的經(jīng)營理念。

1、數(shù)字化戰(zhàn)略+人文關(guān)懷

當(dāng)數(shù)字化深入現(xiàn)實，營銷所面對的一切都在持續(xù)變化中，很多概念和界限開始模糊，傳統(tǒng)的思維方式和實現(xiàn)路徑被不斷挑戰(zhàn)。

長遠而言，數(shù)據(jù)是企業(yè)驅(qū)動的能源，數(shù)字化戰(zhàn)略的目的是構(gòu)建企業(yè)自身的數(shù)據(jù)資源池，其包括用戶信息及消費行為數(shù)據(jù)、商品數(shù)據(jù)、場景數(shù)據(jù)，以及商品、場景、用戶之間千絲萬縷的關(guān)聯(lián)等，這為企業(yè)后續(xù)的需求挖掘、趨勢分析等大數(shù)據(jù)應(yīng)用提供基礎(chǔ)，讓企業(yè)具備長期持有一群價值用戶的運營和變現(xiàn)的能力。

資源池的信息越多，越能挖掘與洞悉消費者的需求，運營和變現(xiàn)的潛力便越大，持續(xù)滿足這個需求，便能持續(xù)維持企業(yè)長期的生命力。同時，企業(yè)生命力越長，資源池內(nèi)的信息資源便越多，二者相輔相成，此增彼長，相互成全!

在數(shù)字技術(shù)的驅(qū)動下，當(dāng)營銷從自動化發(fā)展到智能化，用戶真正成為了中心，而品牌營銷則需要更加注重人文關(guān)懷。智能只是渠道和工具，人文關(guān)懷才是目標(biāo)和價值。

2、超級用戶思維

超級用戶，是指對品牌有認知、具有購買意向、會重復(fù)購買、能給商家反饋意見、并能推薦別人購買，對商家具有較高忠誠度、與商家建立起強關(guān)系的用戶。

超級用戶的消費力是普通用戶的5-10倍。每當(dāng)超級用戶數(shù)量增加1%，會帶來10%-15%的普通用戶數(shù)量增長以及20%-25% 的銷售額增長。

二、營銷升級

（1）會員戰(zhàn)略構(gòu)建

“會員制的本質(zhì)就是留住忠誠用戶，爭取搖擺用戶?！?

當(dāng)整個互聯(lián)網(wǎng)進步一個相對穩(wěn)定的存量時代，會員顯而易見的成為了一種提高用戶粘性，挖掘存量價值的解決方案。

1. 等級體系：會員等級特權(quán)以及升降保級的設(shè)置

升降保級制度不是品牌方拍腦袋來設(shè)定的，需要根據(jù)消費者的客單價，消費頻次來作為考量，換句話說就是要和商品的單價以及品牌復(fù)購率相關(guān)聯(lián)。

2. 積分體系：積分獲取渠道以及使用方式

消費者獲得積分，目前來說有以下方式：消費記錄，簽到打卡，互動游戲，生日送積分等等。但是，當(dāng)消費者獲得了積分之后，如何使用這就需要品牌方來設(shè)定好了。

3. 會員入會體系：明確等級制度

會員等級的設(shè)定要明確不同等級會員的利益。消費環(huán)境決定了消費者利益驅(qū)使才會促進注冊，使用和關(guān)注。如果少了這一步，那么入會就會受到阻礙。

4. 會員營銷活動：指定群體營銷

針對不同等級的會員，營銷類的短信內(nèi)容以及活動內(nèi)容有不同的玩法。

（2）會員生命周期識別

會員顧客的生命周期：顧客?會員?活躍會員?沉默會員?睡眠會員?流失會員，多增加有質(zhì)量新會員同時防止老會員流失。

會員管理：就是要利用營銷活動、溝通手段等促進沉默會員轉(zhuǎn)為活躍會員、喚醒睡眠會員，激活流失會員。

A、潛客階段：

這個階段的顧客還沒有到店消費，甚至不了解品牌，因此會員營銷在此階段發(fā)揮空間十分有限，商戶還是要多靠市場營銷手段來拉新引流。

B、新客階段：

這個階段的顧客已經(jīng)初次到店消費，商戶要做的就是要留存顧客，希望他下次繼續(xù)到店消費，如果顧客初次消費有良好體驗的情況下，是有概率下次再來的，但這里我們額外提供給顧客一個利益點，增加他下次到店的概率，并縮短到店的時間間隔，這個利益點就是會員權(quán)益、開卡禮和儲值贈送。

C、回頭客階段：

這個階段的顧客屬于回頭消費，但還不穩(wěn)定，除了餐廳的體驗做足功夫吸引顧客之外，我們也可以利用會員營銷手段，來深度綁定顧客，將顧客轉(zhuǎn)化為活躍顧客，這就得用到會員的升降級制度。

D、活躍客階段：

這個階段的會員，我們的維護目的一是要延長會員的活躍時長，二是要提升會員的消費頻次和客單價，這樣商戶就可以賺取更多的利潤。

E、沉睡階段：

這一階段的會員需要商戶去喚醒他，通常是贈送一張相當(dāng)有誘惑力的優(yōu)惠券，可以是代金券，也可以是新菜品嘗券，但效果非常有限，喚醒率可能不足5%，因此，在會員生命周期管理中，我們要重點做好活躍會員的管理，沉睡喚醒是最后的防線，這招再不管用，會員就流失了。

F、流失階段：

經(jīng)過幾輪的沉睡喚醒，會員還是沒有回頭消費，那就這個會員就流失了，意味著生命周期的結(jié)束，對商戶來說已經(jīng)失去了價值，無需再維護了。

（3）會員積極時刻識別

會員積極時刻識別就是指會員生命周期里面的活躍客階段

這個階段的會員，我們的維護目的一是要延長會員的活躍時長，二是要提升會員的消費頻次和客單價，這樣商戶就可以賺取更多的利潤。

活躍會員對商戶的關(guān)懷期望比較高，因此商戶可以在節(jié)假日、會員的生日、新品上市、店慶、美食節(jié)等時段借機給會員贈送優(yōu)惠券或發(fā)送福利。

國內(nèi)中餐領(lǐng)導(dǎo)品牌西貝莜面村也有一個非常好的活躍會員管理模式，即把VIP會員都拉入微信群管理，門店的優(yōu)惠和福利都會最先發(fā)布在群里，會員有什么問題或需求發(fā)布到群里，立馬會有門店管理人員來回復(fù)解答，會員和門店有了一個非常順暢的溝通渠道，這樣就維持了會員的活躍度。

三、營銷自動化

1）營銷自動化：

營銷自動化是使用軟件管理重復(fù)的營銷任務(wù)的過程，是一種能夠一體化執(zhí)行、管理和完成營銷任務(wù)和流程的工具。

基于用戶數(shù)據(jù)（電子郵件、購買歷史、社交媒體記錄等），能夠通過分析潛在用戶的行為，刻畫用戶畫像，為銷售人員提供銷售線索，對不同階段的客戶進行個性化營銷。

營銷自動化的兩個關(guān)鍵之處是營銷過程的自動化和營銷內(nèi)容的精準化。

其價值在于對營銷過程中的各個環(huán)節(jié)和任務(wù)進行優(yōu)先級排序，營銷人員不用再手動整理各個營銷任務(wù)，利用技術(shù)代替重復(fù)性的人力勞動，規(guī)?；亟档蜖I銷運營成本和采購成本，提高投資回報率。