在麥肯錫有一個(gè)著名的“電梯法則”，即溝通一件事需要在30s內(nèi)完成，培養(yǎng)一個(gè)合格的咨詢顧問從怎么說話開始。作為全球頂級(jí)的咨詢公司，麥肯錫的溝通原則值得我們?nèi)W(xué)習(xí)借鑒。

在商業(yè)合作及管理活動(dòng)中，每一個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)都涉及到溝通，事關(guān)成敗。溝通，是一個(gè)永恒的，并且有跡可循、套路很深的話題。

上一篇講到溝通的雙路徑模型，作為溝通說服的有效形式，雙路徑模型強(qiáng)調(diào)臨機(jī)應(yīng)變。本篇要講的溝通三層次則從具體溝通內(nèi)容上下手，利用一些常用的邏輯框架原則，梳理好溝通內(nèi)容的內(nèi)在，系統(tǒng)性傳遞信息，給溝通和說服提供一個(gè)系統(tǒng)的邏輯框架。

作為商務(wù)人士，人們必須學(xué)會(huì)更為高效的溝通方式，而不能順從個(gè)體自我中心式的溝通習(xí)慣。借由溝通，我們要把理念、信息、指令傳遞到客戶、企業(yè)的各個(gè)角落，讓每個(gè)參與商業(yè)活動(dòng)的個(gè)體明確知曉戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)甚至具體操作，形成一個(gè)方向上的合力，順利高效地完成商業(yè)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值，獲得期望的商業(yè)利益。

溝通如此重要，在不斷學(xué)習(xí)和提升溝通能力的過程中，你可能已經(jīng)意識(shí)到——溝通具有某種層次。

從功能性角度而言，溝通有三個(gè)層次。分別是：

第一個(gè)層次：信息的傳遞；

第二個(gè)層次：觀點(diǎn)和方案的傳達(dá)；

第三個(gè)層次：說服與贏得支持。

溝通的第一個(gè)層次：信息的傳遞

對(duì)于溝通而言，最基礎(chǔ)的層面是信息的傳遞。我們都知道信息擁有價(jià)值，但信息的實(shí)際價(jià)值取決于它是否準(zhǔn)確，不準(zhǔn)確的信息不僅沒有價(jià)值，反而有害。

在商業(yè)溝通和管理當(dāng)中，自下而上，由內(nèi)而外的信息傳遞非常重要，它是企業(yè)內(nèi)部、合作方?jīng)Q策的基礎(chǔ)。古諺有云：“巧婦難為無米之炊”。企業(yè)的高層管理者也許身經(jīng)百戰(zhàn)、經(jīng)驗(yàn)豐富，但是如果沒有自下而上的事實(shí)傳遞，以供他們作為參考依據(jù)，決策的失誤也在所難免。

華為老總?cè)握窃?jīng)講：“讓聽得見炮聲的人做決策”。他想表達(dá)什么呢？

用咨詢行業(yè)的話來說就是，讓負(fù)責(zé)深耕項(xiàng)目的一線人員來溝通相關(guān)事宜/參與決策制定。

幾年前華為在蘇丹做項(xiàng)目時(shí)曾經(jīng)遭遇滑鐵盧。然而導(dǎo)致華為決策失誤的不是信息的缺失，而是客戶端人員在已經(jīng)獲取關(guān)鍵信息后沒有及時(shí)溝通傳遞給產(chǎn)品端人員，從而錯(cuò)失良機(jī)。痛定思痛，華為在之后的發(fā)展中總結(jié)出“鐵三角”模式，全力提升企業(yè)內(nèi)部溝通的效率與精確度，從而一步一步取得了今天的成功。

在溝通的第一個(gè)層面——信息傳遞層面上，準(zhǔn)確性非常重要。做到準(zhǔn)確傳遞的同時(shí)，傳遞方法也一樣重要，傳遞方法可以總結(jié)為“結(jié)構(gòu)化”，“結(jié)構(gòu)化”中應(yīng)用最常見的是麥肯錫的MECE原則。

MECE是Mutually Exclusive CollectivelyExhaustive 縮寫，中文意思是“相互獨(dú)立，完全窮盡”。簡(jiǎn)而言之，就是在溝通時(shí)，對(duì)于信息要進(jìn)行分類組織、分步驟進(jìn)行。在講話過程中，分類組織的信息配合分步驟的講解。在信息進(jìn)行分類組織時(shí)，做到各個(gè)類別之間不重疊，并通過完全窮盡保證其完整性。

MECE原則在傳遞信息方面是非常有效的，充分利用這一原則，能夠讓對(duì)象“感知”到現(xiàn)實(shí)。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子。

如何評(píng)價(jià)一個(gè)售前項(xiàng)目質(zhì)量？

項(xiàng)目的進(jìn)展如何？

這些話題，如果回答好與壞，顯然太過籠統(tǒng)。如果只是給一個(gè)評(píng)分，或者百分比，又很難真正反應(yīng)現(xiàn)實(shí)狀況。

對(duì)于第一個(gè)問題，MECE可能會(huì)將它歸納為：如何評(píng)價(jià)一個(gè)售前項(xiàng)目的質(zhì)量（預(yù)比稿項(xiàng)目）？并建議從3個(gè)方面回答：

發(fā)展趨勢(shì)、客戶能力、需求匹配

發(fā)展趨勢(shì)

l 項(xiàng)目的戰(zhàn)略規(guī)劃符合所處行業(yè)的大趨勢(shì)？

客戶能力

l 項(xiàng)目的核心競(jìng)爭(zhēng)力在業(yè)內(nèi)如何？

l 企業(yè)是否有足夠的資源支撐項(xiàng)目的運(yùn)作？

需求匹配

l 項(xiàng)目戰(zhàn)略所需的服務(wù)內(nèi)容我們是否能滿足？

對(duì)于第二個(gè)問題，MECE可能建議是，從兩個(gè)方面回答：已經(jīng)完成的和沒有完成。沒有完成，也可以繼續(xù)細(xì)分為一周之內(nèi)可以完成的，一周之后繼續(xù)進(jìn)行的。

從這兩個(gè)例子中，我們可以看到MECE方法的特點(diǎn)：構(gòu)建相互之間沒有重疊的信息分類標(biāo)準(zhǔn)框架；然后，把所有的相關(guān)信息都組織在這個(gè)框架之下。

溝通的第二個(gè)層次：觀點(diǎn)和方案的傳遞

一些初入職場(chǎng)的年輕朋友，常常會(huì)吐槽這樣得問題：為什么我的領(lǐng)導(dǎo)不替我做決定呢？為什么客戶總是不太配合我？

我們年輕的朋友，可能會(huì)有這樣的誤解，以為我做的事情、我遇到的工作困難，領(lǐng)導(dǎo)/客戶都知道。事實(shí)上，每一個(gè)管理者都深陷自己當(dāng)下的事務(wù)之中，并沒有精力去照顧每一個(gè)下屬，客戶隔著公司更是沒法深入了解你的服務(wù)進(jìn)程，很多時(shí)候他們只要求得到清晰的結(jié)果。

管理大師德魯克在他書中，提到過這樣一個(gè)案例：美國(guó)報(bào)紙采訪一位越戰(zhàn)上尉如何在戰(zhàn)場(chǎng)上指揮他的下屬，上尉告訴他，自己從不具體指揮士兵們的行動(dòng)，而是教給他們各種情況下的應(yīng)對(duì)措施，讓他們?cè)谇闆r復(fù)雜的戰(zhàn)場(chǎng)上自行做出決策。

在一個(gè)企業(yè)中，我們和領(lǐng)導(dǎo)辦公室的距離只有幾步遠(yuǎn)。這往往會(huì)給我們一個(gè)錯(cuò)覺——我們和領(lǐng)導(dǎo)的距離就只有這么遠(yuǎn)。事實(shí)上，大家活躍在不同的信息戰(zhàn)場(chǎng)上。每一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)上都有“信息的轟炸”。當(dāng)兩個(gè)人進(jìn)行溝通的時(shí)候，調(diào)整到同一頻道并不是一件容易的事情。

我們最好的辦法就是梳理最佳和可選方案，而不是把所有的信息呈現(xiàn)給領(lǐng)導(dǎo)。

讓領(lǐng)導(dǎo)從中做出選擇，這樣一方面減少了他們用工時(shí)間，節(jié)省他們的精力，另一方面也方便自己把事情推進(jìn)下去。

我們舉了與領(lǐng)導(dǎo)和客戶的溝通用來說明這一維度，但溝通的這一層次并不僅限于此，在整個(gè)商業(yè)活動(dòng)中，這一溝通層級(jí)都可以為我們帶來幫助。

溝通的第三個(gè)層次：說服和贏得支持

在溝通的過程中，重要的不是占用對(duì)方的時(shí)間，而是讓他們接受我們建議，并樂意提供支持。事實(shí)上，上司的支持，同事的配合、客戶的理解，是我們工作中重要的保障。

從對(duì)方的接收方式、需求、視角出發(fā)，這樣的溝通最容易被“感知”。從自己出發(fā)，即使情懷無限，還是容易引起誤解。

接收方式

每個(gè)人對(duì)于信息的接收方式是不同的，有聽覺型、有視覺型，甚至自說自話型。有的人喜歡PPT，有的人不喜歡，這些都是溝通方式方面的問題。妥善處理溝通方式的問題，就拆掉了一層溝通障礙。

需求

從對(duì)方的需求出發(fā)，溝通更容易成功。

人類的聽覺是有選擇性的，不是所有的聲音都會(huì)被耳朵接收并翻譯成語(yǔ)言符號(hào)；也不是所有的語(yǔ)言符號(hào)都能夠準(zhǔn)確無誤地成為大腦信號(hào)。有些講話盡管引起了大腦波動(dòng)，但波動(dòng)轉(zhuǎn)瞬即逝，被人遺忘。這就是著名的“溝通漏斗”。如果我們想要說服對(duì)方，我們就要從對(duì)方的需求出發(fā)。

惠普中國(guó)區(qū)總裁孫振耀年輕時(shí)做銷售屢屢碰壁——無論自己怎樣努力向客戶介紹產(chǎn)品，都很少收到對(duì)方的反饋。孫振耀一度認(rèn)為客戶冥頑不靈，故意刁難自己。但是后來經(jīng)過思考，認(rèn)識(shí)到客戶只關(guān)注產(chǎn)品，客戶不滿的不是自己而是產(chǎn)品本身。收集了客戶的意見對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，孫振耀很快取得的成功——這就是認(rèn)識(shí)溝通對(duì)象需求的重要性。

通常，我們從自己的角度出發(fā)去講述產(chǎn)品，客戶也是從自己的角度來了解產(chǎn)品。如果想溝通有效，那總得有人走向?qū)γ?。這是講需求的方面。

視角

俗話說：“站得高看得遠(yuǎn)”。在企業(yè)里，不同的職位有著不同的視角。豐富的工作經(jīng)驗(yàn)帶來豐富的閱歷，但并不一定意味著下屬不能擁有和上司相同的視角。同樣，不同領(lǐng)域也不一定不能有相同的視角。想要擁有更高、更開闊的視角，需要我們努力鉆研，深入了解行業(yè)。當(dāng)一個(gè)人能從更高、更寬闊的視角看問題，問題就會(huì)變得更容易得到解決，溝通也變得相對(duì)容易起來。

本文通過咨詢公司常用的溝通方法入手，向大家介紹了溝通的三個(gè)不同層次——從信息的傳遞，到觀點(diǎn)和方案的傳達(dá)，再到說服和贏得支持。商務(wù)人士的日常工作無時(shí)無刻離不開溝通，運(yùn)用溝通的三個(gè)層次可以幫助我們極大地提升效率，達(dá)成自己設(shè)定的溝通目標(biāo)。